Çağrı merkezi / müşteri hizmetlerine yeni başlayan müşteri temsilcilerine çağrı/mail karşılama, müşteri ile görüşme, çağrı yönetimi gibi eğitimler verilirken genellikle çeşitli sebeplerden dolayı çağrı merkezlerince takip edilen metrikler hakkında bilgi verilmemekte ya da verilememektedir. Bu durum ise müşteri temsilcilerinin işin ve iş paylaşımı içinde kendi etkilerinin önemini kavramalarını zorlaştırırken aynı zamanda müşteri hizmetleri alanında kariyer yapmak isteyenlerin de önünde bir engel olarak durmaktadır.
Bu eğitimin amacı ve çıktısı bahsedilen bu negatif durumu lehine çevirmek isteyenlere çağrı merkezi yönetimleri tarafından takip edilen metrikler ve bu metriklerin hesaplama disiplinleri hakkında basit bir anlatımla bilgi vermektir. Kurs bitiminde;
Gelen çağrıların yönetimi ile ilgili takip edilen metrikler
Servis level düzeyini hesaplama
Çağrıların istenilen seviye yönetilebilmesi için ihtiyaç duyulan çalışan sayısının hesaplanması
Vardiya planı ve çizelgesinin hazırlanması
Bireysel ve operasyonel verimlilik girdilerinin hesaplanması
vb. konular teorik ve pratik eğitimlerle öğretilmiş olacaktır.
Bu eğitimin bazı avantajlarını şöyle sıralayabiliriz;
Yazılı kaynakları incelerken kavrama zorluğundan kurtulmuş olacaksınız.
Bu konuda oldukça sınırlı olan ya da birçok konuda olmayan video kaynakları aramak zorunda kalmayacaksınız.
Saatlerce video izlemek ya da yazılı kaynak okumak zorunda kalmayacağınız için zamandan tasarruf yapacaksınız.
Ücret ödemeyeceksiniz.
Yapmanız gereken tek şey kursa kaydolduktan sonra dikkatli bir şekilde dinleyip indirdiğiniz excel dosyası üzerinden pratik yaparak dersi pekiştirmek olacaktır.
Şimdiden iyi dersler:)
An overview of the core principles in making sales - no hard sell or pitching required!
Inspire, Influence, Motivate and Gain Followers: Realize Your True Leadership Potential
PI-101 In this 12-week course, you will learn how to play 10 beautiful classical piano pieces for beginners.
New to Premiere Pro? No problem. Learn to create amazing videos in under 1 hour! Brought to you by Motion Array .com
Arel Üniversitesi Lisansüstü Enstitüsü'nde Yönetim ve Organizasyon bölümünden mezun olmuştur. Yüksek lisans tezini "E-Ticaret Sektöründe Şikayet Yönetiminin Müşteri Memnuniyetine Etkisi" konusu ile müşteri hizmetleri alanında yapmıştır.
2011-2023 yılları arasında çeşitli e-ticaret firmalarının müşteri hizmetleri / çözüm merkezi birimlerinde işin mutfağından başlayarak müşteri temsilcisi, eğitim ve kalite yöneticisi, çağrı merkezi yöneticisi, müşteri hizmetleri yöneticisi olarak çalışmıştır.
